안녕하세요.
감정노동을 한지 어언 10여 년이 넘어가는 김꼬물입니다.
사진을 바꿔볼까 했는데 찍어놓은 게 없네요.
내일은 꼭 찍어보겠습니다.
오늘은 많은 분들이 알지만 헷갈리고
그게 그거 같지만 엄연히 다른
'인바운드'와 '아웃바운드'
라는 단어에 대해 말씀드릴까 합니다.
인바운드란?
고객으로부터 걸려 온 전화를 콜센터를 통해 처리하는 행위를 말한다. 아웃바운드(outbound)에 비해 직접적인 행위성이 적어 수동적인 성향을 지니지만 그 중요성은 결코 작지 않다. 특히 고객이 컴플레인의 목적으로 전화를 한 경우에 제대로 된 대처를 하지 못하면 기업 이미지에 악영향을 끼칠 수 있으므로 인바운드의 역할은 매우 중요하다고 할 수 있다.
[네이버 지식백과] 인바운드 (시사상식사전, pmg 지식엔진연구소)
- 보편적으로 우리가 알고 있는 '고객센터'를 생각하시면 됩니다.
- 고객인 내가 전화하면 반대편에서 전화를 받아서 나의 질문에 답변을 해줍니다.
- 요즘 많이들 하시는 홈페이지 상담, 이메일 상담, 채팅 상담 등도 이에 해당합니다.
- 업무에 따라 다르지만 인바운드도 영업성을 가지고 있기 때문에 상품 혹은 어떠한 답을 권유받을 수도 있습니다.
- 그녀 혹은 그는 본인이 알고 있는 일에 대해선 굉장히 적극적이고 당당하게 대답을 해줍니다.
- 그녀 혹은 그는 본인이 알지 못하는 일에 대해선 다소 소극적이고 우물쭈물거릴 수도 있습니다.
- 외부의 어느 회사가 다 그렇겠지만 각각의 부서가 있고, 다른 부서 일은 사실 잘 알 수가 없습니다.
- 내가 신입의 시절이 있었던 것을 기억하며 한 번만 봐주시면 감사하겠습니다.
- 지속적으로 실수를 한다면 기탄없이 정말 사실적으로 잘못만 지적해주시면 꼭 고치도록 하겠습니다.
아웃바운드란?
홍보나 정보 제공 등 여러 가지 프로모션(promotion) 목적을 위해 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 행위를 말한다. 인바운드(inbound)에 비해 직접적인 행위성이 크고 능동적인 성향을 지닌다.
[네이버 지식백과] 아웃바운드 (시사상식사전, pmg 지식엔진연구소)
- 보편적으로 우리가 알고 있는 '해피콜' 이란 이미지를 생각하시면 됩니다.
- 고객인 내가 전화를 받아 그녀 혹은 그의 질문에 답변을 하게 됩니다.
- 그녀 혹은 그는 해당 업무 말고 다른 업무는 하지 않기 때문에 다른 질문을 해도 알지 못합니다.
- 그녀 혹은 그는 영업사원일 수도 있습니다.
- 그렇다고 해서 모두가 영업사원은 아니기 때문에 정말 그냥 좋은 정보 안내코자 전화했을 수 있습니다.
- 그렇기에 조금쯤 따뜻하게 답변을 주시면 의외의 혜택을 얻을 수도 있습니다.
- 그녀 혹은 그가 당당히 말하는 업무는 해당 회사에서 밀고 있는 가장 핫한 상품 혹은 이벤트입니다.
- 그녀 혹은 그의 언행이 다소 강하거나 끈질길 수 있으나 열심히 사는 것이므로 한 번만 봐주시면 감사하겠습니다.
- 불편하여 지적하였는데도 지속적으로 매달린다면 한 번만 더 봐주시면 감사하겠습니다.
- 마지막으로 언성을 높였음에도 지속적인 불편함이 있다면 다음에 듣겠다고 그냥 끊어주시면 감사하겠습니다.
2020/12/08 - [닭장 속 이야기/닭장 속 정보] - [산업안전보건법 제26조 2] 실행되고 있는 거 맞지? - 감정노동자 보호법